Xavier Niel souhaitait rencontrer les communautés Alice. Alicebox News a été invité à rencontrer Monsieur Niel, Vice-président du conseil d’administration, Directeur général délégué à la stratégie, en présence de Martial Delpuech, Directeur des Relations Publiques Alice le jeudi 11 septembre à 17 heures. Cette rencontre a eu lieu au siège de Telecom Italia, à Paris.

Cette rencontre nous a permis d’obtenir des réponses aux nombreuses questions que les Aliciens se posaient suite au rachat d’Alice par Iliad, maison mère de Free.

Quelles sont les intentions de Free vis à vis d’Alice, les projets ? Alice va-t-il disparaitre, rester, les Aliciens seront-ils conviés à migrer vers l’offre Free ? Que va devenir la hotline gratuite ? Xavier Niel et Martial Delpuech ont répondu à toutes nos questions sans tabou ni langue de bois.

Pour les plus pressés, commençons par un bref résumé de ce qui est sorti de cet entretien :

* l’offre Alice est pérenne, c’est à dire qu’Iliad ne procèdera pas à une migration des abonnés.
* Alice restera une marque indépendante et complémentaire à l’offre Free.
* pour les abonnés AliceBox, rien ne change : conservation des mails, des blogs, avantages, compte Reciprok et autres avantages liés à l’offre Alice.
* la hotline restera gratuite.
* les abonnés en zone non dégroupée Alice, mais en zone dégroupée Free, seront dégroupés automatiquement dans les 6 à 12 mois à venir.
* les abonnés Free en zone non dégroupée par Free mais dégroupée par Alice bénéficieront également du dégroupage.
* une nouvelle Alicebox sera proposée. Il s’agira d’un modem routeur basé sur la Freebox au niveau hardware, mais estampillée Alice et avec un firmware propre à l’offre Alice
* Alice ne sera pas une marque blanche Free : les offres et les services restent distincts.
* au même titre que le dégroupage, les clients alice en zone fibrée par Iliad bénéficieront du réseau en fibre optique.

L’entretien a démarré par une présentation de notre communauté, afin que nos hôtes puissent se faire une idée de ce que nous sommes et nos objectifs. Pour rappel, Alicebox News a été créé fin 2006, et émane de la volonté des membres d’Echos du Net de bénéficier d’une communauté propre à Alice, une mini communauté s’étant formée sur leur forum à la suite du lancement de l’offre Alicebox en septembre 2005.

Xavier Niel a montré son attachement aux communautés. Il a énuméré les nombreuses communautés Free existantes, dédiées à l’offre Free ou plus généralistes. Ce qui explique sa volonté de rencontrer les communautés Alice, et ainsi avoir un contact privilégié avec celles-ci.

Durant la réunion, Xavier Niel nous a également présenté Rani Assaf, Directeur technique, ainsi que le créateur de la Freebox. Rani Assaf a d’ailleurs repris l’avion avec notre ami Darkv… Nous ne révèlerons pas ici leurs conversations privées… Quoique…

Au niveau dégroupage, X. Niel nous indique qu’actuellement Free a dégroupé 1880 NRA, Alice en compte un petit millier. Le dégroupage d’Alice couvre environ 46% de la population française, tandis que celui de Free atteint 83%.

ABN : Iliad vient de finaliser le rachat d’Alice (LibertySurf) pour 775 millions d’euros.

X. Niel : Non pas 775 millions…

ABN : environ 760 millions

X. Niel : bien, alors je n’ai plus rien à dire… Avec des clauses d’ajustement à la baisse.

ABN : ajustement en fonction du nombre d’abonnés ?

X. Niel : c’est ce qu’ont dit les commentateurs, on n’a pas le droit de vous le dire.

ABN : l’objectif de Free était-il simplement de reprendre la place acquise à coup de rachats par Neuf Cegetel ?

X. Niel : on n’a pas besoin de ça pour dépasser Neuf Cegetel, Neuf Cegetel se coulant tout seul. On gagne du temps, c’est une question de jours

Plus sérieusement, Alice propose un produit très proche du produit Free : une offre unique destinée au grand public, mais touchant une tranche de population très différente de celle de Free. Ce sont des gens qui sont plus proche de la clientèle d’Orange que de la clientèle de Free, moins techniques et qui cherchent d’autres choses, un support parfait. L’image est différente de Free. Il y a plus de femmes chez Alice. Je pense que le support d’Alice est probablement l’un des meilleurs du secteur. Voilà donc des choses très différentes.

Et puis il faut rapprocher tout ça, donc aller plus loin sur le dégroupage pour Alice, avoir des offres différentes de Free qui touchent une population qui cherche autre chose. Et puis un mode de commercialisation différent. Par exemple Free n’est pas présent dans la grande distribution, Alice reste dans la grande distribution. Par contre on arrête les modes de distribution qui sont des modes que j’estime agressif, c’est à dire le porte à porte ou les appels sortants.

ABN : les modes de commercialisations les plus décriés en fait.

X. Niel : Et donc la raison ! Ce sont ceux qui causent beaucoup de problèmes parce que proposés à des gens qui n’en ont pas toujours besoin.

ABN : Vous parliez d’offres différentes, ça veut dire que vous allez laisser l’offre Alice telle qu’elle est ?

X. Niel : On va le faire en préalable. La marque Alice reste, elle ne bouge pas et n’est pas appelée à disparaitre à court terme. Alors peut-être que dans 10 ans elle disparaitra, elle n’a pas de raison de changer. L’offre reste différente, le support reste entièrement gratuit tel qu’il est aujourd’hui. Le support Free n’est pas vraiment gratuit.

ABN : donc la hotline restera gratuite au 1033 ?

M Delpuech : tout à fait, rien ne change.

ABN : donc ça va être transparent finalement pour l’instant.

X. Niel : c’est Alice !

ABN : La marque Alice va donc continuer d’exister en France. Les abonnés vont donc conserver leurs mails @alice

X.Niel : A part les mails Tiscali, qui sont virés… Mais c’est fait déjà, tout le reste continue.

ABN : il y a encore des mails en infonie.fr…

X. Niel : oui, worldonline continue, chez.com, etc…

ABN : concernant l’assistance, Alice a des points forts, Free a des points forts. L’assistance de proximité est développée à grande échelle maintenant, y’a-t-il possibilité de jumeler pour l’un et pour l’autre ?

X. Niel : ça dépend typiquement de points précis. Si vous prenez l’assistance de proximité, mon avis personnel est que chez Alice dans le cadre du support, il n’y a pas assez de Gamot et pas assez de déplacements chez l’abonné en cas de problème.

Voilà, ça c’est mon avis personnel à ce jour, donc je pense (toujours à titre personnel, je ne suis pas le décideur), qu’il faut faire plus de Gamot ou envoyer des gens au domicile des abonnés en cas de problèmes. Que ce soit sous une forme ATM ou une autre forme il faut le faire de façon plus systématique parce qu’on solutionne des problèmes qu’on ne peut pas solutionner autrement.

ABN : on a l’impression qu’au niveau de la hotline ils sont assez réticents à ouvrir des Gamot…

X. Niel : … parce qu’on leur a dit de ne pas en faire.

Quand on discute avec France Télécom, ils nous disent que « chez Alice ils ouvrent moins de Gamot que nous sur nos propres lignes », ce n’est pas normal. Alors nous on en ouvre peut-être trop, je ne sais pas, mais encore une fois un Gamot ça coûte cher mais perdre un client coûte encore plus, et délivrer le service est une obligation légale.

Chez Free, pour solutionner ça, vous avez l’ouverture du Gamot et l’envoi au domicile de l’abonné… Quelque chose qui va permettre de solutionner le problème. Quand Rani me dit que sa ligne ne marche pas, il envoie un garçon que je ne connais pas chez lui pour aller mesurer sa ligne. Donc visiblement ça doit quand même servir à quelque chose sinon il ne l’aurait pas fait. Et pourtant je sais qu’il connait bien son produit, il connait bien son truc, il a développé beaucoup de chose chez Free donc je pense qu’il connait bien le truc. Mais que malheureusement, il y a un moment où il faut envoyer quelqu’un qui va tester les deux bouts, la ligne qui va aller chez l’abonné, qui va vérifier la totalité de l’installation chez l’abonné, virer les filtres, qui va faire tout ce qu’il faut faire pour que la ligne marche.

Je ne sais pas si ça se fera sous la forme ATP – ATP c’est quelque chose de très systématique – mais quelque chose s’en rapprochant… En tout cas, aller plus au domicile de l’abonné quand il y a un problème, oui ça me parait important pour Alice, et ouvrir des Gamot parce qu’aujourd’hui on en ouvre très peu et qu’il faut faire des expertises. Il faut en faire beaucoup car c’est le seul moyen de solutionner de nombreux problèmes.

ABN : et le déplacement, j’imagine qu’il est payant ?

X. Niel : chez Free il est gratuit, et je pense qu’à partir du moment où on veut mettre en avant chez Alice une qualité de support, il convient qu’il soit gratuit. Il est gratuit dans les zone ATP, il est payant quand la responsabilité de l’abonné est en cause dans les zone non ATP. Et donc 97% doivent être gratuits globalement. On a baissé le prix des déplacement. Avant je crois qu’il était de 90 €, aujourd’hui il est de 49 €…

Je suis avec ma tête Alice ici donc je n’ai plus mes chiffres, mais ce n’est pas le sujet, il y a un vrai besoin de support et Alice doit se diriger vers ça, parce que c’est ce qu’on demande à Alice.

ABN : Tout en conservant une hotline gratuite, du coup. Donc on va développer une assistance de proximité comme chez Free pour Alice…

X.Niel : …Je ne vous ai pas dit ça, je vous ai dit d’envoyer plus de personnes chez les abonnés.

ABN : j’ai lu ça sur internet…

X. Niel : … Je vais vous réexpliquer ce qu’est un ATP.

ATP on passe un coup de fil chez Free sur des zones données. Si au bout de 10 minutes, qui est la durée moyenne d’un premier appel à la hotline, on n’a pas solutionné votre problème, on envoie quelqu’un chez vous sous 2 heures, gratuitement. C’est quelque chose de systématique, fort, cher, dur, voilà ça existe.

Chez Alice, à ce jour ce n’est même pas ça. Vous avez appelé 2 fois, 3 fois, 5 fois, on n’a pas solutionné votre problème, on voit qu’il se passe quelque chose sur la ligne. Il faut qu’on vous envoie quelqu’un.

Aujourd’hui chez Alice, dans ces cas qui sont des cas rares mais qui existent, ce sont des personnes qui vont arriver sur votre forum. On va rarement vous envoyer quelqu’un chez vous, on va rarement vous ouvrir un ticket Gamot. Donc il faut ouvrir le Gamot, mais avant il faut envoyer quelqu’un vérifier la ligne. On n’ouvre pas un Gamot sans avoir vérifié une ligne chez Free, et l’idée c’est de faire la même chose chez Alice.

ABN : Et ceci serait fait dès le premier coup de fil ?

X. Niel : Chez Alice, pas au premier jour, parce que encore une fois c’est dur et long à monter en charge, parce qu’il faut avoir des gens. Ce produit, quand il a été monté, les gens vont à pied chez vous. Par exemple dans Paris, ils sont une cinquantaine et ils ne couvrent qu’un quartier. Il y a des villes où ils couvrent 10 immeubles. Quand vous avez des zones très denses en barre HLM, il y a une personne pour couvrir tout un HLM, une personne à temps complet dans le 91 par exemple… Dans ce cadre-là, il s’agit d’un dimensionnement un peu spécifique.

ABN : mais là cette assistance interviendrait au bout de plusieurs appels…

X. Niel : Quand on détecte de manière certaine un problème qui nécessite une intervention. C’est ce qu’il y a de plus simple.

ABN : le problème, c’est que quand on appelle plusieurs fois, en général le conseiller en ligne dit qu’il n’a aucune note des appels précédents.

X. Niel : vous n’avez vraiment pas de chance, parce que le garçon qui s’occupe du support est parti plus tôt, il était là aussi. On aurait pu lui poser la question…

M. Delpuech : il y a un historisation des appels.

X. Niel : normalement c’est historisé.

ABN : oui, normalement. Mais nous constatons sur le forum bon nombre de témoignages indiquant : à chaque fois on recommence tout. La personne en face me dit mais je n’ai rien, vous n’avez jamais appelé, je n’ai rien sur votre dossier, etc…

M. Delpuech : ce qui peut se passer effectivement, c’est que dans le cadre du diagnostic le téléconseiller va respecter à la lettre la procédure, et repose un certain nombre de questions pour repasser un certain nombre de procédés, et souvent l’abonné a l’impression de redire à nouveau la même chose, mais c’est parce que le téléconseiller doit rentrer dans un certain process.

ABN : oui, mais dans le cas où le téléconseiller dit : je n’ai pas trace de vos appels précédents…

X. Niel : si vous avez un cas, juste pour étudier comment ça a pu se passer, vous nous faites un mail avec plaisir, et ça me permet d’aller voir Pierre et essayer de comprendre pourquoi ça n’a pas été historisé.

ABN : par exemple Jérôme Perrier nous a résolu des cas, où les personnes se plaignaient sur le forum d’avoir appelé pour tel problème parce qu’ils n’avaient pas reçu de réponse et qu’on leur disait « à bon pour moi c’est la première fois que vous appelez ».

X. Niel : moi, je suis ravi que vous me fassiez des emails de cas précis, où il y a des problèmes. N’hésitez jamais à m’en faire d’ailleurs, parce que j’ai un vrai plaisir à recevoir vos emails qui me permettent de chercher, trouver et étudier le truc.

ABN : Vous pouvez nous donner votre adresse email ?

X. Niel : ## ne rêvez pas, on ne va pas la publier ! ##.

Mais vraiment, faites-moi des emails. Si vous voulez, encore une fois, aujourd’hui les process de support on a le sentiment que ça marche bien, que les abonnés sont plutôt heureux. Mais encore une fois ils sont destinés à être améliorés.

Nous avons pris plusieurs abonnement Alice, et nous avons été surpris de la qualité, on s’est trouvé à recevoir beaucoup d’emails pendant toute la phase d’abonnement. Pour certaines personnes c’est bien, pour d’autres ce n’est pas bien, mais globalement ça marche comme ça et il ne faut pas changer. Toute idée d’amélioration sur le support, et tout problème, ça m’intéresse pour essayer de comprendre. Donc je ne sais pas vous répondre autre chose que ce qu’on m’a expliqué.

ABN : est-ce qu’il y a un enregistrement qui ne fonctionne pas, ou est ce que c’est le conseiller qui ne fait pas ce qu’il faut ?

X. Niel : dans les deux cas, il ne faut pas oublier que c’est une personne qui est anonyme. Je ne sais si tout est enregistré…

M. Delpuech : quasiment.

X. Niel : Dans tous les cas on sait qui a appelé, quel téléconseiller il a eu. C’est comme sur internet, on n’est jamais anonyme. Vous êtes toujours tracé. Donc si vous avez un cas précis, on peut le retrouver.

Mais plus que de rechercher la responsabilité d’un téléconseiller, je pense qu’en amont il faut voir s’il n’y a pas un défaut, un process qui n’est pas suivi, dans le remplissage des fiches, parce que parfois ça peut être le téléconseiller qui était paresseux qui n’a pas rempli la fiche ou quelque chose comme ça.

M. Delpuech : ce qui a pu se passer aussi, petite précision, à l’époque nous avons migré sur Siebel, et en fait on avait intranet avant qui était l’ancien système d’information de Tiscali. Au moment du passage sur Siebel (système d’information global de Telecom Italia), il y a eu sur certains abonnés, il faut le reconnaitre, quelques couacs, certains mois on a pu perdre des informations.

Et effectivement il y a des moments où un abonné n’a pas appelé entre 2005 et 2007 parce que tout se passait bien et puis tout d’un coup il a appelé pour une raison x ou y, et c’est la première fois qu’un conseiller retournait sur l’historique du client. Et ce moment-là, il n’y avait pas l’information. Ca peut être une des raisons, j’ai eu des cas dans ce sens.

Après c’était plutôt des cas particuliers, mais globalement il y a une historisation vraiment sous Siebel de l’ensemble des appels, de tout ce qui a été dit, de tout ce qui a été fait ou envoyé au client. On sait ce qui s’est passé auprès de chaque abonné.

X. Niel : quand un abonné a appelé 5 fois le support Alice, ça déclenche des tonnes de choses de manière automatique. Donc si vous voulez, ça me laisse penser que c’est bien fait, sinon tous les jours on n’aurait pas la liste des gens plusieurs fois le support.

Or tous les jours on a des listes de personnes qui ont appelé 5 fois le support chez Alice au cours des x dernières semaines. Et ces gens-là ont un problème qu’on n’a pas résolu. Parce que sinon ils n’auraient pas appelé. Bien sûr, il y a toujours des cas de gens qui appellent pour tchatcher, c’est autre chose. Si vous voulez, si il y a cinq appels avec des cas précis, c’est que pour moi ça a été bien noté, sinon ils n’apparaitraient pas dans cette liste. Donc par défaut, je pense que c’est bien fait. Si vous avez un contre exemple, c’est avec plaisir que je vais regarder et essayer de comprendre, car on a aussi besoin de comprendre.

ABN : j’ai le sentiment que ce que dit le conseiller n’est pas ce qu’il voit à l’écran.

X. Niel : l’autre sujet c’est qu’il y a de nombreux cas où l’appel n’est pas traité en interne chez Alice, ils sont parfois traités à l’étranger. Et moi je souhaite que, comme chez Free, que ça soit en France ou à l’étranger, mais que ça soit principalement traité par des salariés Alice. Parce que vous évitez des problèmes de formation auprès de tiers.

ABN : Parfois, on invente des astuces sur les forums pour tenter d’obtenir l’échange de modem. Quand on est en dégroupage total et qu’on n’a plus le téléphone, ce n’est pas évident.

X. Niel : ce qui complique le travail de la hotline. Si vous voulez j’en suis complètement conscient. Quand on échange un modem – je ne connais pas encore les chiffres chez Alice, je les connais chez Free – Quand on reçoit ou quand on échange une Freebox, dans plus de 85% des cas, elle nous revient et elle fonctionne parfaitement. Donc c’est que 85% des échanges que l’on fait ne servent à rien.

ABN : à une époque, on a échangé mon modem, il y avait une série Hitachi mise en cause.

M. Delpuech : c’était une série Hitachi qui était référencée.

X. Niel : on estime, parce que c’est un problème classique chez les FAI, que c’est vous qui avez tort. Pourquoi ? Parce que dans plus de 90% des cas, c’est vraiment vous qui avez tort. Donc si vous avez un problème qui est de la responsabilité du FAI, ils se disent que c’est un cas sur dix. Un téléconseiller qui va gérer dans la journée 36 appels, ne verra en réalité que 4 cas vraiment de problèmes qui ne sont pas de la responsabilité de l’abonné. A la fin de la journée, il doute quand même plus souvent de l’abonné que de ses services, d’autant plus qu’il a une machine qui lui dit que tout va bien. Pourquoi voulez-vous qu’il conteste la machine ?

ABN : avez-vous fait un premier bilan du nombre d’abonnés Alice ?

X. Niel : environ 850 000 abonnés Alice.

ABN : ce qui est un peu inférieur à ce que vous estimiez au départ ?

X. Niel : si vous voulez, avant de racheter une société comme Alice, on a bossé quelques milliers voire dizaine de milliers d’heures. Donc, le sujet n’est pas une surprise majeure. On n’a jamais douté que le million qu’annonçait Telecom Italia n’était pas un chiffre qui correspondait exactement à la réalité. La manière de compter les abonnés est différente entre Telecom Italia et Free.

M. Delpuech : le principe de comptage doit être le même en Allemagne, qu’en Italie ou en France. Il est vrai que les chiffres concernant le nombre d’abonnés donnés sur la France étaient reçus d’Italie, et on me donnait 954 000 et je retranscrivais ce chiffre.

X. Niel : il n’y a pas eu cet été 150 000, 250 000 clients qui sont partis, a priori ! A plus ou moins 5.000 abonnés, le chiffre de 850 000 abonnés est juste.

ABN : vous avez dit lors de la présentation des résultats d’Iliad, qu’il n’y avait pas de changement, et comme vous nous l’avez précisé, l’offre est pérenne. Il n’y a donc pas à s’inquiéter sur l’avenir de la marque Alice

X. Niel : encore une fois, le sujet c’est quoi ? Aujourd’hui il y a 15 ou 16 millions des Français qui sont abonnés, dans 5 ans vous aurez 23 ou 25 millions qui seront abonnés.

Dans cette phase de recrutement, vous avez intérêt à avoir des positionnements marketing différents, comme une enseigne de grande distribution. C’est la même segmentation d’une manière ou d’une autre. Vous êtes abonnés, vous avez un contrat Alice, qui ne va pas bouger et qui ne bouge pas, des CGU qui ne bougent pas, un engagement d’Alice de vous fournir un service qui ne bouge pas, qui s’améliore mais qui ne bouge pas. Donc voilà, il n’y a pas de changement drastique sur le truc.

ABN : donc dorénavant, on parlera d’Alice filiale d’Iliad ?

X. Niel : est-ce que vous parliez d’Alice filiale de Telecom Italia ?

Il y a un sujet, c’est peut-être dans la grande distribution. Suite aux problèmes qui ont fait qu’est né « Alice pour vous », la grande distribution aimerait bien avoir une autre marque qu’Alice. Donc il est peut-être possible qu’on ait un virage dans la grande distribution : « Alice by Free », ou des choses comme ça.

ABN : Auchan va lancer son propre ADSL, sur le réseau de Completel. Vous n’envisagez pas de proposer de l’ADSL en marque blanche, comme Alice le fait déjà avec Budget Telecom.

X. Niel : je pense qu’on n’a pas le droit de vous le dire

ABN : c’est de notoriété publique donc nous ne le dirons pas Concernant Horizon Mobile, que comptez-vous faire ?

X. Niel : je ne sais même pas ce que c’est… (M. Delpuech souffle : c’est Intercall) Ah oui, pardon excusez moi, c’est l’offre MVNO d’Intercall. Pour diverses raisons, Intercall ne peut pas rester dans le groupe, donc aujourd’hui c’est dirigé par une personne qui ne fait pas partie du groupe. Comme tout projet de modification doit être soumis au comité d’établissement, et que ça n’a pas été fait officiellement, ça ne peut pas rester ici.

ABN : En aparté, Bercy vient de publier un rapport favorable à Free pour la quatrième licence 3G.

X. Niel : vous savez, à ce sujet tout le monde abonde dans notre sens

ABN : il n’y a que l’E… qui semble vouloir vous mettre des bâtons dans les roues.

X. Niel : Je devais aller à une avant-première de film demain soir, je ne vais pas oser y aller, des fois qu’il soit là !

ABN : Bercy indique qu’un quatrième opérateur permettrait de baisser de 7% les factures mobiles

X. Niel : c’est plus que ça je pense. Bercy est un grand soutien sur le sujet.

ABN : revenons sur Alice. Vous avez indiqué que Free allait s’engager dans un processus d’amélioration des capacités d’Alice (augmentation du taux de dégroupage). Cela sous-entend qu’Alice pourrait utiliser le réseau dégroupé de Free.

X. Niel : c’est quoi un réseau dégroupé ? En fait, qu’est-ce que vous avez (ce qui est cher dans le dégroupage) ?
Vous avez la fibre optique pour amener le flux dans le NRA, la location du NRA, l’électricité que vous allez consommer (mais qui est dépendante du nombre d’abonnés), donc pas de problème, le prix du DSLAM dépendant du nombre d’abonnés.

Les gros freins qui ne sont pas dépendants du nombre d’abonnés, c’est la fibre que vous amenez et la location de la salle. Quand on est dans un NRA, je vous rappelle que sur un abonné non dégroupé, on perd beaucoup d’argent, alors que sur un abonné dégroupé on en gagne. On a donc intérêt à dégrouper les abonnés non dégroupés. Ca permet d’améliorer le service, de pousser sur une région à peu d’abonnés, et donc augmenter le nombre de NRA dégroupés par Alice.

ABN : donc les abonnés Alice seront dégroupés Alice. Au niveau des équipements, sont-il différents.

X. Niel : un DSLAM c’est un DSLAM.

ABN : ça veut dire que les abonné Alice qui seront dégroupés, le seront sur un DSLAM Free, et donc le même matériel.

X. Niel : aujourd’hui il y a un certain nombre d’endroits où vous êtes sur des DSLAM appartenant à Neuf.

ABN : il semble que certaines technologies sont plus avancées chez Free : le ReADSL, etc… Le matériel sera compatible ?

X. Niel : et bien tant mieux, c’est plutôt un avantage pour les abonnés Alice. Ce sont des choses qui améliorent la ligne. Vous savez l’ADSL2+ reste de l’ADSL2+.

ABN : finalement, dégrouper des Aliciens sur un central déjà dégroupé par Free…

X. Niel : …et vice versa. ça se fera aussi dans l’autre sens…

ABN : finalement ça n’engage aucun frais pour vous.

X. Niel : si les frais de dégroupage qui sont très chers, et acheter des plaques DSLAM. Mais derrière, de toute façon on gagne plus d’argent, et on ne loue plus la bande passante à France Telecom.

ABN : Il n’y a pas de nouveau matériel à installer.

X. Niel : si si, on a réinstallé pour grossir les capacités, mais si vous voulez c’est notre croissance normale.

ABN : question des membres de notre forum, si on n’est actuellement pas dégroupé Alice et nous trouvons sur un NRA dégroupé par Free, est-ce qu’il sera possible de passer au travers du matériel Free ?

X.Niel : A terme, et le terme est à court terme, c’est à dire dans un délai de 6 mois à un an, 100% des NRA dégroupés par Alice ou Free le seront pour l’autre.

ABN : l’abonné se pose la question : j’ai mon modem, mon contrat. Si demain mon NRA est dégroupé Free, est-ce que je vais pouvoir être dégroupé par Alice, mais en passant par le matériel Free ?

X. Niel : Il est dégroupé par Alice, au travers du matériel Alice, il aura un contrat Alice, service Alice et présentation Alice. Il restera sur l’offre Alice !

ABN : vous avez parlé d’un modem Freebox habillé Alice.

X. Niel : non, le sujet est différent. Est-ce que vous croyez que ce que vous avez à l’intérieur d’un Alicebox TV ou du modem ADSL est très différent ? C’est exactement la même chose, ce qui change, c’est le logiciel qu’on met dessus (firmware).

Nous on fabrique nos propres équipements, on a des grosses capacités de production pour fabriquer intégralement nos équipements. On fabrique ces équipements là, on les design, on choisit tout. On fait notre couche logicielle. Alice fait des couches logicielles qui ne sont pas destinées à changer. Par contre, il ne fait pas le design de ses équipements et les achète tout fait à Sagem, Hitachi, Pirelli.

ABN : en gros l’hardware sera identique, mais le firmware distinct. Au niveau du firmware, chez Free les réglages se font à distance, tandis que chez Alice, il se fait en local, ça ne change donc pas.

X. Niel : chez Alice, je ne pense pas. Vous savez on conservera un modem Alice, une présentation Alice, un logiciel Alice. Le gros truc, c’est qu’aujourd’hui on laisse de la marge à Sagem, Pirelli, etc… ça n’a pas de sens.

ABN : ce nouveau modem pourrait arriver dans quel délai ?

X. Niel : quelques mois, il sera proposé au nouveaux abonnés.

ABN : y aura-t-il une possibilité de tester cette nouvelle box ?

X. Niel : Oui, je pense.

M. Delpuech : oui, le but du jeu c’est un peu ça.

ABN : Free proposera-t-il une hotline gratuite ?

X. Niel : non !

ABN : concernant le changement d’offre et l’engagement d’un an chez Alice ?

X. Niel : il est constaté que chez Alice aujourd’hui le mode de fonctionnement c’est un engagement d’un an et des frais de résiliation. Moi je trouve que l’engagement d’un an c’est un problème, mais les frais de résiliation ne me choquent pas. Les frais de résiliation sont fixes contrairement à Free, et ce sont des choses qui ne sont pas destinées à changer. Par contre je trouve que l’engagement plus les frais de résiliation, c’est un peu problématique.

ABN : les abonnés d’avant la loi Chatel ne seront pas soumis à ces frais de résiliation.

M. Delpuech : sauf s’ils changent d’offre.

ABN : vous avez dit que dans les offres Alice, il y avait des ramifications de l’offre qui représentaient peu d’abonnés.

X. Niel : il existe des offres historiques, sur lesquelles il y a très peu d’abonnés qui n’ont pas de raison de subsister. Par exemple des offres uniquement pour la TV ou pour le téléphone n’ont pas raison de continuer à être commercialisées.

ABN : on va donc sur une simplification des offres Alice, à l’instar de Free.

X. Niel : la politique de Free c’est d’offrir les offres qu’on est tous à même de comprendre et de connaitre intégralement, car on ne peut pas gérer des milliers d’offres et toutes les connaitre. Aujourd’hui, on veut faire ça avec une parfaite connaissance du produit, et pour ça il faut qu’on limite les petites choses qui en découlent, qui sont des problèmes de système d’information ou de support.

ABN : on conservera donc deux ou trois offres chez Alice. Chez Free on n’a qu’une offre.

X. Niel : si vous voulez, l’opérateur historique a toujours des centaines d’offres. Un opérateur alternatif généralement essaie de les limiter. Chez Free l’offre est déclinée en dégroupé, non dégroupé… Chez Alice, je pense qu’il faut faire la même chose mais plutôt avec le support. Par exemple le réglage du ping, l’abonné Alice globalement ce n’est pas son truc. On peut le laisser, mais pas le mettre en avant.

ABN : est-ce que certains services Free pourraient être déclinés chez Alice ? Genre multiposte, etc… ?

X. Niel : et vice versa. Le multiposte, vous l’avez déjà indirectement chez Alice. Ca consiste à regarder la TV sur votre ordinateur.

ABN : limité à une vingtaine de chaînes chez Alice et en bas débit. Un vrai multiposte, avec toutes les chaînes (en dehors de TF1, M6 ou W9).

X. Niel : TF1 et M6, on se bat souvent avec eux. TF1 commence à comprendre et j’ai bon espoir que les programmes seront disponibles sur les multipostes. Ils ne comprennent pas et croient qu’ils perdent des clients, de l’audience. Le tout c’est de réussir à faire mesurer ces taux d’audience par Médiamétrie parce que quand il le fera, les chaines seront intéressées par la diffusion. Le piratage est un faux problème.

ABN : Concernant la fibre optique, Free a commencé à déployer son réseau dans plusieurs villes de France. L’offre commerciale a été retardée pour fin 2009. Orange a de même retardé le lancement de son offre commerciale de 1 à 2 ans. Les abonnés Alice bénéficieront-ils d’une offre Fibre optique ?

X. Niel : On a tous des intérêt différents dans la fibre optique. Chaque opérateur a des problèmes différents.

Le problème d’Orange, c’est que dans les grandes villes, telles que Paris, Alice + Free sont très très loin devant Orange en terme d’abonnés. Free tout seul, dans Paris intra muros, est déjà devant Orange en terme d’abonnés.

Le problème pour Orange, c’est de reprendre les parts de marché perdues sur ces villes-là. Le pari d’Orange était de penser que la fibre optique allait lui permettre de récupérer ces parts de marché. C’est faux, les gens ne veulent pas de la fibre optique d’Orange parce que quand ils ont un rejet d’Orange, ils l’ont globalement. Donc c’est un échec. Orange dit : si je n’ai pas de demande, j’arrête d’investir dans la fibre optique. Orange a investi 120 millions d’euros pour 12.000 abonnés, soit 10.000 € par abonnés. Il faut 12 ans pour les récupérer (pour un abonnement de 45 €).

Neuf / Vivendi ont une volonté d’opérateur sur le fixe proche du mobile, ils veulent dégager un max de cash. Pour eux, le sujet est « on en fait si on est obligé, sinon on n’en fait pas ».

Vous avez ensuite le cas de Numericable, qui lui pour moderniser son réseau a l’obligation de mettre un peu de fibre au milieu de son réseau et qui ne fait ni plus ni moins que de l’ADSL puisque ce qu’il amène chez l’abonné c’est du coaxial. Comme il amène la fibre un petit peu plus loin, il offre un petit peu plus de débit, mais il est tout de suite limité. Il n’est pas différencié au niveau des offres, ça reste un débit limité.

Derrière vous avez le cas de Free, qui est un cas différent : Quand on met de la fibre optique, ça reste la même offre et on économise les 10 € qu’on verse à France Télécom par mois. Nous avons une volonté d’aller le plus vite possible dans les endroits où l’on est bon en parts de marché. On n’en a aucune envie dans les endroits où on n’est pas bon. Mais sur Montpellier, Toulouse, Valenciennes, à Lyon, à Marseille, on a déposé la fibre optique. Mais là où on a été naïfs, c’est de penser que ça va vite. Le problème c’est que ça va lentement quand on creuse des trottoirs. Après le prix on s’en moque puisqu’une fois que c’est posé c’est une économie de 10 € par abonné. Comptablement, en cash c’est une bonne nouvelle.

ABN : l’Arcep montre une volonté de mutualiser le réseau, les fourreaux pour aller plus vite.

X. Niel : Mais le problème, c’est qu’Orange ne veut plus déployer et que Neuf se dit que s’il mutualise avec eux, ça va coûter moins cher et ils vont aller plus vite. Numericable veut essayer de vendre quelque chose, mais il n’a rien à vendre.

Nous, on a une volonté d’aller le plus vite sur la fibre optique. Puisqu’un abonné sur une zone sur laquelle on a posé la fibre nous coûte moins cher avec de la fibre optique, les abonnés Alice sur les zones où il y a de la fibre Free, on va les passer sur de la fibre optique immédiatement pour le même prix. Parce qu’on va se mettre à gagner beaucoup plus d’argent.

ABN : Alice fait un test de fibre optique sur Paris.

X. Niel : ça représente une dizaine d’abonnés.

M. Delpuech : 19 exactement.

X. Niel : ça reste petit dans le déploiement de la fibre optique, mais une fois posée, on ne la repose plus, mais ça reste négligeable.

ABN : serait-il possible d’avoir un contact technique sur le forum, qui puisse nous aider sur les cas qu’on ne peut pas régler directement ?

M. Delpuech : c’est quelque chose qu’on n’a pas développé jusqu’à présent. On va voir ce qu’on peut mettre en place.

ABN : pour revenir au dégroupage d’Alice sur les NRA dégroupés Free, est-ce qu’une carte, un calendrier, de dégroupage va être mis en place ?

X. Niel : une carte de dégroupage sûrement, vous prenez la carte de Free et vous l’avez. Mais tout le monde ne va pas être dégroupé en une journée, ça va se faire en plusieurs mois.

ABN : si un abonné Alice/Free veut migrer vers Free/Alice, est-ce possible ?

X. Niel : oui, ils se désabonnement d’Alice et ils s’inscrivent chez Free. La procédure habituelle quand on change de FAI. Les offres sont distinctes.

ABN : pour finir, que va devenir Alice / Vanessa ?

X. Niel : pour l’instant elle continue son contrat jusqu’en décembre. Après on ne sait pas.

Nous tenons tout particulièrement à remercier Jérôme Perrier, sans qui cette rencontre n’aurait pas pu voir le jour. Nous regrettons tous que celui-ci n’ait pas pu être présent à Paris ce jour-là.